Fraude aux remboursements sur Uber Eats et Deliveroo : vérifier la commande avant de fermer le sac
Un remboursement qu’Uber Eats ou Deliveroo facture à l’établissement peut venir d’une fraude comme d’une vraie erreur en cuisine. Bronze vérifie chaque commande avant la fermeture du sac, ce qui permet de corriger l’erreur avant le départ. Si une réclamation arrive malgré tout, Bronze la conteste avec la photo d’une commande complète.
Sur Uber Eats et Deliveroo, la fraude aux remboursements, ou remboursement abusif, désigne un remboursement accordé pour un article déclaré manquant dans une commande pourtant partie complète. La plateforme rembourse le client et, quand elle impute le motif au restaurant, déduit le montant de son versement. Pour contester, il faut prouver que la commande est partie complète. Bronze vérifie la commande au poste d’emballage avant de fermer le sac, conserve la photo et dépose la contestation.
Gestion de la fraude : séparer les remboursements abusifs des vraies erreurs
Parmi les réclamations pour articles manquants, une partie correspond à de vraies erreurs de préparation. Une gestion de la fraude qui conteste tout, ces erreurs comprises, fait perdre du temps à l’équipe et à la plateforme. L’erreur réelle s’évite en cuisine, avant le départ ; la réclamation qui vise une commande vérifiée complète se conteste avec la photo.
Bronze fait ce tri commande par commande, en recoupant chaque remboursement potentiellement abusif avec la photo de la commande. Quand la photo montre une commande complète, Bronze dépose la contestation. Quand l’article manquait vraiment, le remboursement est justifié, et c’est ce cas que la vérification traite en amont en signalant le manque au passe.
Hideout, une enseigne de smash burgers à Barcelone, vérifie plus de 98 % de ses commandes avec Bronze. Sa cofondatrice en parle ainsi :
Nous sommes très contents de Bronze, non seulement parce qu’il a amélioré notre process d’exploitation, mais aussi parce qu’il nous aide à lutter efficacement contre la fraude. Il nous a permis de produire des preuves quand c’était nécessaire, mais il a aussi fait que l’équipe adopte naturellement cette habitude et s’assure que tout est correct avant la photo. Grâce à cela, nous avons nettement réduit les cas de « missing items », amélioré l’expérience de nos clients et, quand il a fallu, nous avons pu gagner des litiges et récupérer de l’argent dans des cas de fraude.
Le cas complet se lit dans l’étude de cas Hideout.
Photographier la commande avant de la remettre au livreur
Une photo prise avant de remettre la commande au livreur prouve ce qui est parti. Si la commande était incomplète, la photo documente l’erreur et le litige est perdu d’avance. Un outil qui photographie sans comparer ne signale pas non plus qu’il manque la boisson pendant que le sac est encore ouvert ; pour cela, il faut comparer le contenu à la commande réelle.
Pour servir de preuve, la photo doit montrer le numéro ou le ticket de la commande, une heure lisible et le contenu du sac avant sa fermeture. Elle ne couvre ni le trajet ni ce qui arrive après la remise au livreur.
Aujourd’hui, cette preuve vient le plus souvent d’une caméra fixe ou d’une application photo. La caméra fixe, ou la vidéosurveillance, filme le passe en continu sans rien demander à l’équipe, mais chaque litige oblige à retrouver la bonne minute dans l’enregistrement, et elle filme les salariés autant que les commandes. L’application qui fait photographier chaque plat avant de le remettre au livreur produit une image par commande, rattachée à cette commande, et le geste est rapide.
Dans les deux cas, l’image enregistre ce qui part sans dire si c’était la bonne commande. Avec une comparaison automatique, le manque s’affiche à l’écran au moment de la photo, et l’équipe ajoute l’article avant de la reprendre. La photo conservée montre alors une commande complète, et le client a reçu ce qu’il avait commandé.
Nous comparons ces approches en détail, avec les limites de chacune, dans notre comparatif entre caméra, application photo et vision par ordinateur. Si vous envisagez une caméra en cuisine, lisez d’abord ce que dit la CNIL sur les caméras en cuisine.
La vérification au poste d’emballage, commande par commande
La commande arrive dans Bronze depuis votre caisse ou depuis la plateforme. Au poste d’emballage, l’équipe montre la commande à Bronze, sur une tablette au passe ou un téléphone, et un modèle de vision par ordinateur compare ce qu’il voit, ligne par ligne, à la commande réelle : ce qui manque, ce qui est en trop, ce qui a été remplacé. La vérification prend moins d’une seconde par photo en médiane.
En poste fixe, la tablette est posée sur un support au passe ; dans les cuisines où les commandes se montent à plusieurs endroits, la vérification se fait téléphone en main. Pendant le coup de feu, plusieurs commandes se vérifient en parallèle sans bloquer l’écran.
Chaque photo est conservée avec sa commande, filigranée et horodatée, et c’est elle que Bronze joint à la contestation. Bronze reçoit les commandes de votre caisse et des plateformes, et vos outils restent les mêmes.
Contester sur Uber Eats et sur Deliveroo
Uber Eats accepte les contestations dans les 30 jours suivant la commande selon son aide commerçants, mais ses Conditions commerçants ramènent ce délai à 14 jours calendaires à compter du moment où vous avez connaissance de l’ajustement. Deliveroo laisse 7 jours après l’e-mail de remboursement, plus 72 heures pour contester un refus. Les deux plateformes attendent une preuve visuelle qui identifie la commande et montre son contenu avant le départ.
Uber Eats publie la liste des preuves acceptées : « Vidéo de surveillance (CCTV) montrant la préparation ou l’emballage de la commande », « Photos du sac scellé qui incluent le numéro de la commande » et « Photos d’un billet approuvé qui indique le numéro de la commande ». Deliveroo demande soit « un horodatage visible dans les 20 minutes suivant le temps de “préparation” ou le temps de “commande prête” », soit « un ID de commande visible ou un reçu de commande ».
Le centre d’assistance de Deliveroo propose aussi de « placer une tablette au-dessus de la station d’emballage pour photographier les articles et le reçu de commande avant de sceller le sac ». C’est à ce poste que travaille Bronze Tracker. D’après les contestations que nous déposons pour nos clients, celles qui aboutissent chez Deliveroo partent environ un jour après l’apparition du remboursement, et l’une déposée sept jours et demi plus tard a été refusée. Bronze dépose la contestation avec cette preuve photo horodatée, et vous suivez chaque dossier et chaque euro récupéré dans le Hub.
Sources : aide commerçants Uber Eats, Conditions Uber Eats commerçants, Politiques partenaires Deliveroo et centre d’assistance Deliveroo, consultés en septembre 2026, et la CNIL sur la vidéosurveillance au travail, consultée le 10 septembre 2026. Le détail par plateforme est dans nos guides :
- Ajustements Uber Eats pour articles manquants : la procédure dans Uber Eats Manager.
- Remboursements Deliveroo : les sept motifs facturés au partenaire et son Portail Partenaire.
- Délais pour contester un remboursement : le point de départ de chaque délai.
- Contester les remboursements des plateformes : les preuves acceptées et la routine qui rend la contestation tenable.
- Vérifier en cuisine ou contester après : le coût et les limites de chaque stratégie.
Les chiffres et la façon dont ils sont mesurés
À juillet 2026, Bronze a vérifié 5 000 000 de commandes dans plus de 450 restaurants équipés, récupéré 2,2 M€ pour ses clients et gagné 83 % des litiges. Ce taux porte sur les litiges résolus au cours des 12 derniers mois, d’après les données opérationnelles de Bronze : un litige encore en attente de décision n’entre pas dans le calcul.
Chez Nugu Burger, une enseigne espagnole qui vérifie 99,2 % de ses commandes, plus de 11 % ont été corrigées avant de partir en livraison. Ce sont des erreurs de cuisine que le client n’a jamais reçues, et dont aucune contestation n’aurait pu récupérer le coût. Le détail est dans l’étude de cas Nugu Burger.
Nos clients publics sont KFC, Telepizza et Goiko en Espagne. KFC travaille aussi avec Bronze en France et, depuis fin août 2026, au Royaume-Uni, où cinq établissements vérifient leurs commandes Uber Eats et Deliveroo, comme nous l’expliquons dans l’annonce de notre arrivée au Royaume-Uni.
Questions fréquentes sur la fraude aux remboursements
Une photo de la commande suffit-elle pour gagner un litige ?
Comment distinguer une fraude d’une vraie erreur de préparation ?
Combien de temps ai-je pour contester sur Uber Eats et sur Deliveroo ?
Faut-il filmer la cuisine ? Que dit la CNIL ?
Bronze remplace-t-il ma caisse ou l’outil qui centralise mes commandes ?
Voir la vérification sur vos commandes
Nous analysons gratuitement vos données de livraison et nous vous montrons quels remboursements vous pourriez contester. Ensuite, nous montons un pilote mesurable dans les établissements que vous choisissez.