Fraude et réclamations en livraison : caméra fixe, application photo comme Keytchens ou vision par ordinateur
Uber Eats et Deliveroo demandent une preuve pour contester un remboursement, et trois méthodes permettent de la produire en cuisine : une caméra fixe au-dessus du passe, une application photo comme Keytchens, ou la vision par ordinateur comme Bronze. Elles ne demandent pas le même geste pendant le service et ne prouvent pas la même chose.
Bronze édite Bronze Tracker, l’une des solutions comparées. Keytchens est décrit uniquement à partir de ses pages publiques, citées et datées ; la méthode figure en fin d’article.
Un vendredi soir, un client signale sur Uber Eats qu’il manquait sa boisson. Il est remboursé, et l’ajustement apparaît ensuite sur votre versement. Pour le contester, il faut une image de cette commande-là, prise avant le départ du livreur, donc produite pendant le coup de feu, bien avant la réclamation.
La preuve attendue par Uber Eats et Deliveroo
Uber Eats et Deliveroo attendent une image qui identifie la commande et montre son contenu avant le départ. Uber Eats liste mot pour mot la « Vidéo de surveillance (CCTV) montrant la préparation ou l’emballage de la commande », les « Photos du sac scellé qui incluent le numéro de la commande » et les « Photos d’un billet approuvé qui indique le numéro de la commande ». Deliveroo exige un horodatage ou un numéro de commande visible.
Le centre d’assistance de Deliveroo précise que la preuve doit comporter soit « un horodatage visible dans les 20 minutes suivant le temps de “préparation” ou le temps de “commande prête” », soit « un ID de commande visible ou un reçu de commande », et propose de « placer une tablette au-dessus de la station d’emballage pour photographier les articles et le reçu de commande avant de sceller le sac ». Les délais sont courts : 7 jours chez Deliveroo et, chez Uber Eats, 30 jours selon l’aide commerçants mais 14 jours calendaires selon les Conditions commerçants, comme le détaillent nos guides sur les remboursements Deliveroo et les ajustements Uber Eats pour articles manquants.
Ces textes supposent tous une commande complète au moment de l’image. Si la boisson manquait vraiment quand la photo a été prise, l’image documente l’erreur de la cuisine et le remboursement du client est justifié.
Caméra fixe, application photo ou vision par ordinateur : le comparatif
La caméra fixe documente la zone d’emballage, l’application photo documente une commande au moment où on la photographie, et la vision par ordinateur vérifie la commande puis garde la photo. Le tableau compare les méthodes sur des critères observables en cuisine. Une information que Keytchens ne publie pas est marquée « Non précisé publiquement ».
| Critère | Caméra fixe | Application photo, comme Keytchens | Vision par ordinateur, comme Bronze |
|---|---|---|---|
| Moment où la méthode agit | En continu, pendant tout le service. | Avant la remise au livreur : Keytchens écrit « avant de les remettre aux livreurs ». | Au passe, avant de fermer le sac. |
| Qui déclenche la photo | Personne : l’enregistrement tourne seul. | Un équipier, via le QR code du ticket selon la FAQ de Keytchens. | Un équipier, qui montre la commande à Bronze. |
| Alerte d’un article manquant avant de fermer le sac | Non. | Non précisé publiquement. | Oui, l’article manquant s’affiche à l’écran du passe. |
| Preuve présentée à Uber Eats et Deliveroo | Une séquence vidéo, citée par Uber Eats, à rattacher soi-même à la bonne commande. | La photo du plat ; selon Keytchens, les photos sont « automatiquement associées aux commandes ». | La photo de la commande vérifiée, filigranée, horodatée et rattachée à son numéro. |
| Recherche de la preuve quand la réclamation arrive | Retrouver l’horaire et extraire la séquence. | Selon sa FAQ, le litige « est alors traité automatiquement grâce à cette preuve visuelle ». | Aucune pour l’équipe : Bronze dépose la contestation avec la photo. |
| Contraintes CNIL et RGPD | Les plus lourdes, car un poste de travail est filmé en continu. | Une photo par commande d’après Keytchens, sans flux continu décrit. | Une image par commande, sans flux continu. |
| Effort de l’équipe au coup de feu | Aucun en service ; tout se fait à chaque litige. | Un scan et une photo par commande, « en un instant » selon Keytchens. | Montrer la commande, analysée en moins d’une seconde en médiane, et corriger s’il manque un article. |
La caméra fixe au-dessus du passe
Une caméra filme la zone d’emballage en continu, et l’on cherche les bonnes minutes quand un ajustement tombe. Elle ne demande aucun geste pendant le service, et Uber Eats comme Deliveroo citent la vidéo de surveillance parmi les preuves acceptées. Son coût se paie à chaque litige, en temps de recherche.
Il faut alors l’heure exacte, une séquence pas encore écrasée, un angle où l’on voit le sac ouvert plutôt que le dos de l’équipier, et assez de définition pour distinguer deux boîtes semblables. Le temps compte aussi : chez Deliveroo, d’après les contestations que nous déposons pour nos clients, celles qui aboutissent partent environ un jour après l’apparition du remboursement.
La caméra garde un avantage réel : si elle couvre aussi le comptoir, elle peut établir quel livreur est reparti avec quel sac. C’est en revanche la méthode la plus encadrée par la CNIL.
Application photo : la fonction « Gestion de la fraude » de Keytchens
La fonction « Gestion de la fraude » de Keytchens, un outil qui indique centraliser « toutes vos commandes Uber Eats et Deliveroo sur une seule interface », repose sur une photo de chaque plat prise par un équipier avant de le remettre au livreur et rattachée à sa commande. C’est le type de preuve que décrivent les plateformes.
Sa page « Gestion de la fraude » résume le geste : « Prenez les photos des plats avant de les remettre aux livreurs. Elles sont automatiquement associées aux commandes. » Sa FAQ précise que « le ticket imprimé à l’arrivée de la commande intègre un QR code qui permet de prendre la photo en un instant », et que ce même QR code « permet aussi au consommateur de retrouver la photo de son plat, ce qui a un effet dissuasif fort contre les tentatives de fraude ». En cas de litige avec Uber Eats ou Deliveroo, la FAQ indique que celui-ci « est alors traité automatiquement grâce à cette preuve visuelle ». Ces pages ont été consultées le 1er octobre 2026.
Ces choix répondent aux contraintes habituelles de la photo manuelle. Le QR code du ticket évite de chercher la commande dans une liste et garde le geste court au coup de feu. La photo consultable par le client peut décourager une partie des réclamations avant qu’elles soient déposées, et la fonction fait partie de l’outil qui reçoit déjà les commandes.
Une application photo garde l’image de ce qui part, et savoir si ce qui part correspond à la commande reste l’affaire de l’équipier, à moins que l’outil ne compare l’image au contenu de la commande. Les pages de Keytchens, consultées le 1er octobre 2026, décrivent une photo associée à la commande ; elles ne décrivent pas de comparaison entre la photo et le contenu de la commande, ni d’alerte en cuisine quand un article manque.
La vision par ordinateur au passe, comme Bronze
L’équipier montre la commande à Bronze, sur une tablette ou un mobile au passe, avant de fermer le sac. Un modèle de vision par ordinateur détecte chaque article et le compare à la commande réelle, reçue de la caisse ou de la plateforme, en moins d’une seconde par photo en médiane. S’il manque un article, la cuisine le voit à l’écran et le corrige avant le départ.
La photo conservée est donc celle d’une commande vérifiée, filigranée, horodatée et rattachée à son numéro. Chez Nugu Burger, 99,2 % des commandes sont vérifiées et plus de 11 % ont dû être corrigées avant de sortir. Si une réclamation arrive malgré tout, Bronze la recoupe avec la photo de la commande et dépose la contestation auprès d’Uber Eats ou de Deliveroo.
[…] il nous aide à lutter efficacement contre la fraude. Il nous a permis de produire des preuves quand c’était nécessaire, mais il a aussi fait que l’équipe adopte naturellement cette habitude et s’assure que tout est correct avant la photo.
Les chiffres de référence, à juillet 2026 : 5 000 000 de commandes vérifiées, plus de 450 restaurants équipés, 2,2 M€ récupérés et 83 % de litiges gagnés (litiges résolus au cours des 12 derniers mois). Le fonctionnement est détaillé sur la page Bronze Tracker.
Le même vendredi soir avec chaque méthode
Reprenons la commande du début et supposons que la boisson soit vraiment restée sur le passe. La caméra fixe et l’application photo enregistrent alors un sac parti sans elle, et le remboursement du client est justifié, à moins que l’équipier ait remarqué le manque en cadrant la photo. Avec Bronze, l’écran du passe signale la boisson avant la fermeture du sac et l’équipe l’ajoute avant que le livreur ne reparte.
Si la boisson était bien dans le sac, les trois méthodes peuvent fournir une preuve. La différence tient alors au temps passé à la retrouver et à la présenter dans le délai de la plateforme, qui n’est que de 7 jours chez Deliveroo.
Le cadre CNIL et RGPD au poste d’emballage
La CNIL encadre la vidéosurveillance au travail sans l’interdire. Les caméras « ne doivent pas filmer les employés sur leur poste de travail, sauf circonstances particulières », les instances représentatives du personnel « doivent être informées et consultées avant toute décision d’installer des caméras », et la conservation des images « n’excède pas un mois » en principe.
Une photo par commande, cadrée sur le plateau ou le sac et rattachée à un numéro, est un dispositif différent d’un flux continu sur une brigade. Elle reste à documenter (registre des traitements, information des salariés, finalité écrite), et un mois de conservation couvre en général les délais d’Uber Eats et de Deliveroo. Notre guide caméras en cuisine et RGPD détaille la consultation du CSE et l’affichage ; il ne remplace pas l’avis de votre conseil.
Les limites de chaque méthode, Bronze compris
Aucune image prise en cuisine ne couvre le trajet, et une commande complète au départ peut arriver renversée ou froide. La plateforme reste par ailleurs seule juge de la contestation : même avec une bonne preuve, des dossiers bien fondés se perdent, y compris chez Bronze, dont 83 % des litiges sont gagnés.
La caméra fixe prouve ce qui se passe dans la zone filmée, à condition de retrouver la séquence et de pouvoir l’attribuer à une commande. L’application photo prouve ce que l’équipe a photographié, que la commande soit complète ou non ; elle dépend d’un geste par commande, que le QR code du ticket raccourcit sans le supprimer.
Bronze a besoin d’une tablette ou d’un mobile au passe et du geste de montrer chaque commande : une commande qu’on ne montre pas n’est ni vérifiée ni documentée. Le modèle travaille sur ce qu’il voit : il vérifie qu’une boîte fermée est présente sans voir ce qu’elle contient. Bronze Tracker n’est ni une caisse, ni un KDS, ni un intégrateur : il ne centralise pas la réception des commandes. La réponse aux avis relève d’un autre produit, Bronze Feedback.
Choisir selon votre exploitation
Un établissement avec peu de réclamations, qui utilise déjà un outil de commandes doté de la photo, peut s’en tenir là si le geste tient au coup de feu. Avec plusieurs établissements, des articles manquants fréquents ou plus de remboursements que l’équipe ne peut en traiter, c’est en vérifiant avant de fermer le sac que l’erreur est corrigée avant d’arriver chez le client.
Pour arbitrer entre la prévention et la contestation a posteriori, voir vérifier en cuisine ou contester après, et pour le traitement des remboursements abusifs, notre page sur la fraude aux remboursements en livraison.
Sources
Les citations de Keytchens viennent de ses pages publiques, consultées le 1er octobre 2026, et celles d’Uber Eats, de Deliveroo et de la CNIL de leurs documents officiels, aux dates indiquées. Ces pages évoluent sans préavis : relisez la source d’origine avant d’en faire une procédure pour vos équipes.
- Keytchens, page « Gestion de la fraude » : keytchens.com. Consultée le 1er octobre 2026.
- Keytchens, FAQ (QR code du ticket, photo visible par le consommateur, litiges, centralisation des commandes) : keytchens.com/faq. Consultée le 1er octobre 2026.
- Uber Eats France, aide commerçants (preuves acceptées, 30 jours) : help.uber.com. Consultée le 22 septembre 2026.
- Uber Eats, Conditions commerçants (14 jours calendaires) : uber.com. Consultées le 22 septembre 2026.
- Centre d’assistance Deliveroo (7 jours, horodatage à 20 minutes, ID de commande, tablette au-dessus de la station d’emballage) : help.deliveroo.com. Consulté le 22 septembre 2026.
- CNIL, la vidéosurveillance et la vidéoprotection au travail : cnil.fr. Consultée le 10 septembre 2026.
Méthode et date de vérification
Bronze édite Bronze Tracker, l’une des solutions comparées. Keytchens est décrit uniquement à partir de ce que l’éditeur publie, cité entre guillemets. Les critères du tableau sont observables en cuisine et n’incluent pas de prix. Vérification effectuée le 1er octobre 2026.
Si vous éditez l’une des solutions décrites et qu’une information est inexacte ou a changé, écrivez-nous : la page est corrigée dès que l’information est vérifiée.
