Délais pour contester un remboursement : combien de temps sur chaque plateforme

Guide destiné aux responsables d’exploitation, aux franchisés et aux dark kitchens. Quand une plateforme vous facture un remboursement ou applique un débit qui ne vous revient pas, vous avez le droit de le contester. Ce que presque personne n’a au clair, c’est combien de temps : et c’est là que l’argent se perd, pas dans la discussion, mais dans le calendrier.

En France, la question se pose pour deux plateformes : Uber Eats et Deliveroo. Just Eat a cessé ses activités en France le 9 décembre 2024 et n’y prend plus de commandes ; Glovo n’y a jamais opéré. Sur les deux plateformes actives, le délai n’a rien d’uniforme, et il compte à partir d’un point qui change à chaque fois.

Combien de temps chaque plateforme vous laisse

Voici les délais que nous avons vérifiés dans la documentation commerçants de chaque plateforme en France, consultée le 22 septembre 2026. Le compteur ne démarre pas toujours le jour de la commande : il court parfois à partir de la notification du débit, parfois à partir du relevé.

Une règle vaut pour les deux : on conteste sur la commande précise, jamais sur le total mensuel. Si vous partez du montant agrégé du relevé, il n’y a pas de dossier à présenter, et vous êtes déjà en retard.

Uber Eats : trente jours dans l’aide, quatorze dans le contrat

Deux délais officiels coexistent chez Uber Eats, et mieux vaut le savoir : le centre d’aide accorde trente jours à compter de la date de la commande, mais les Conditions Uber Eats commerçants que vous signez ramènent la fenêtre à quatorze jours calendaires à compter du moment où vous avez connaissance de l’ajustement. C’est le plus court qui commande, donc contestez dès que la déduction apparaît. Attention aussi à un troisième délai, bien plus serré : trois jours pour contester une facture.

L’ajustement est le même mécanisme, qu’il s’agisse d’un remboursement client facturé à votre compte, d’une commande annulée ou d’une déduction rétroactive : trente jours est le délai que vous voyez dans le portail. Le contrat, lui, dit que vous pouvez contester « au moyen des Outils d’Uber dans un délai de quatorze (14) jours calendaires à compter du moment où le Partenaire a connaissance de cette décision », et que les factures et reçus se contestent « pendant une période maximale de trois (3) jours à compter de la date d’émission ».

Le détail des ajustements figure dans notre guide sur les ajustements Uber Eats pour articles manquants.

Deliveroo : sept jours pour un remboursement

Pour contester un remboursement qui vous est facturé, les Politiques partenaires de Deliveroo demandent de « vous connecter au Portail Partenaire dans les 7 jours suivant notre notification de remboursement par e-mail », et le guide du Portail Partenaire fixe la même fenêtre : « dans les 7 jours suivant la date d’émission du remboursement ». Le point de départ est donc le remboursement, pas la commande : une semaine de messagerie partenaire non lue est une semaine de débits qu’on ne peut plus contester.

Si la contestation est refusée, il existe une seconde fenêtre, et c’est celle que presque personne n’utilise : vous pouvez « répondre à l’e-mail de décision dans les 72 heures pour contacter le support pour un examen supplémentaire ». Soixante-douze heures ne suffisent pas pour partir à la recherche d’une preuve, ce qui est précisément l’argument pour qu’elle soit déjà rattachée à la commande avant même l’arrivée du remboursement.

Deux autres cas ne suivent pas ce délai. Les frais d’annulation se contestent via le Hub, par un ticket « Factures et paiements » ; Deliveroo publie pour le Royaume-Uni un plafond de quatre semaines après la date du relevé, mais ne publie pas de délai chiffré équivalent côté France, donc nous ne l’affirmons pas ici. Et la compensation d’une commande restée sans livreur est versée automatiquement en ajustement sur le relevé : il n’y a pas de fenêtre de réclamation à viser dans ce cas. Le détail est dans notre guide sur les remboursements Deliveroo.

Pourquoi le délai est ce qui coûte le plus cher

Sur le papier, un débit injustifié se conteste et se récupère. En pratique, il se perd à cause du délai. Le débit apparaît quelques jours après la commande, presque toujours dans le relevé, et à l’ouverture du récapitulatif mensuel, une partie de ces fenêtres (les sept jours de Deliveroo, les quatorze du contrat Uber Eats) sont déjà refermées.

Un contrôle mensuel arrive structurellement trop tard. La seule routine qui ne perd pas d’argent : vérifier les débits chaque jour et contester le jour où ils tombent, avec la preuve de cette commande déjà prête. Et il faut trier : contester ce qui est injustifié et assumer ce qui était bien votre erreur, car une contestation en bloc reçoit une réponse en bloc, presque toujours un refus.

Comment Bronze le réclame

Bronze photographie et vérifie chaque commande par vision par ordinateur avant qu’elle ne quitte la cuisine, et conserve cette photo avec son heure de capture. Quand un remboursement ou un débit injustifié tombe, la preuve de cette commande existe déjà, dans le délai propre à chaque plateforme. Plus de la moitié des dossiers sont traités sans que votre équipe ait à intervenir.

Le format n’a rien d’arbitraire. Deliveroo écrit que la preuve doit comporter soit « un horodatage visible dans les 20 minutes suivant le temps de “préparation” ou le temps de “commande prête” », soit « un ID de commande visible ou un reçu de commande », et propose de « placer une tablette au-dessus de la station d’emballage pour photographier les articles et le reçu de commande avant de sceller le sac ». Uber Eats, de son côté, accepte les photos du sac scellé faisant apparaître le numéro de commande. Une photo prise au passe, rattachée à la commande et à la minute, est exactement l’objet que les deux décrivent : une tolérance de 20 minutes ne se reconstitue pas plusieurs jours plus tard à partir d’un relevé.

Les chiffres de référence, à juillet 2026 : 83 % des litiges déposés avec preuve photo sont gagnés (sur l’ensemble des litiges résolus au cours des 12 derniers mois), et Bronze a récupéré 2,2 M€ pour ses clients, sur plus de 5 000 000 de commandes vérifiées et plus de 450 restaurants. Nos clients publics sont pour l’instant en Espagne. C’est le même mécanisme que pour une commande préparée que personne ne récupère. Voir Bronze Tracker pour le fonctionnement de la vérification.

Sources

Les délais et les formulations citées proviennent de la documentation commerçants de chaque plateforme en France, consultée le 22 septembre 2026. Ces documents évoluent sans préavis : conservez la date de consultation et relisez la page d’origine avant d’en faire une procédure opposable à vos équipes.

• Uber Eats France, aide commerçants (les 30 jours) : help.uber.com. Consulté le 22 septembre 2026.
• Conditions Uber Eats commerçants, France (les 14 jours calendaires depuis la connaissance de l’ajustement, les 3 jours pour les factures et le canal [email protected]) : uber.com/legal. Consulté le 22 septembre 2026.
• Deliveroo France, Politiques partenaires (les 7 jours depuis l’e-mail de remboursement) : merchants.deliveroo.com. Consulté le 22 septembre 2026.
• Centre d’assistance Deliveroo, gérer et contester les remboursements dans le Portail Partenaire (les 7 jours depuis la date d’émission, les 72 heures en cas de refus, la règle de l’horodatage à 20 minutes et la tablette au-dessus de la station d’emballage) : help.deliveroo.com. Consulté le 22 septembre 2026.
• Just Eat, fermeture en France : just-eat.fr, « a cessé ses activités en France » (au 9 décembre 2024). Consulté le 22 septembre 2026.