Prazos para contestar um reembolso: quanto tempo tem em cada plataforma
Não há um prazo único. Cada plataforma dá-lhe um prazo diferente para contestar um reembolso que lhe debitaram ou um débito que não reconhece, e vai de sete dias a um mês. Partir do princípio de que são trinta dias para todas é o erro que mais dinheiro custa.
Guia para diretores de operações, franqueados e dark kitchens. Quando uma plataforma lhe desconta um reembolso ou lhe aplica um débito que não lhe cabe, tem direito a contestá-lo. O que quase ninguém sabe ao certo é durante quanto tempo, e é aí que se perde o dinheiro: no calendário, e não na discussão.
A ideia habitual é que há trinta dias para tudo, como na Uber Eats. Não há. Cada plataforma fixa o seu próprio prazo, conta-o a partir de um momento diferente (o pedido, o aviso do débito ou a liquidação) e, em alguns casos, publica um prazo na ajuda e outro mais curto no contrato que assina. Quando revê a liquidação no fim do mês, meia dúzia desses prazos já expirou e o débito é definitivo.
Quanto tempo tem em cada plataforma
Estes são os prazos que verificámos nas condições e na ajuda oficial de cada plataforma para restaurantes em Espanha, a 22 de setembro de 2026. O prazo nem sempre começa no dia do pedido: umas vezes conta a partir do momento em que a plataforma o avisa do débito, outras a partir da emissão da liquidação.
| Plataforma | Prazo para contestar | A partir de quando conta | Onde se contesta |
|---|---|---|---|
| Uber Eats | 30 dias segundo o centro de ajuda; 14 dias de calendário segundo o contrato. | Data do pedido original (ajuda) ou notificação do ajuste (contrato). | Uber Eats Manager, sobre o pedido; os desacordos sobre pagamentos, em [email protected]. |
| Glovo | 1 mês civil. | A partir do momento em que toma conhecimento do caso. | Contestação formal por escrito; a Glovo acusa a receção em 10 dias úteis. |
| Just Eat | 7 dias para recorrer de um reembolso; 14 dias para contestar a liquidação. | Email com a decisão de reembolso, ou entrega do Extrato de Conta. | Apoio ao cliente do Partner Centre. |
A regra que nunca falha, e que vale para as três: a disputa é apresentada sobre o pedido concreto, e nunca sobre o valor agregado do mês. Se começar pelo total da liquidação, não há caso para construir e, além disso, já chega atrasado.
Uber Eats: trinta dias na ajuda, catorze no contrato
Na Uber Eats coexistem dois prazos oficiais, e convém sabê-lo: o centro de ajuda dá trinta dias a contar da data do pedido original, mas as Condições do Comerciante que assina reduzem o prazo para catorze dias de calendário a contar da notificação do ajuste. Entre os dois, vale o mais curto, por isso a regra segura é contestar assim que a dedução aparecer, sem esperar pela altura de tratar da papelada.
Esse ajuste é o mesmo mecanismo, quer se trate de um reembolso ao cliente debitado na sua conta, de um pedido cancelado ou de uma dedução retroativa: os trinta dias são o prazo que vê no portal. O contrato di-lo assim: pode impugnar o ajuste «no prazo de catorze (14) dias de calendário a contar da data em que o Comerciante tiver sido notificado do referido ajuste».
A disputa é apresentada no Uber Eats Manager, sobre o pedido, com a prova em anexo; os desacordos sobre o valor do pagamento seguem para [email protected].
Glovo: um mês civil, mas conta a partir do momento em que toma conhecimento
Os termos para parceiros da Glovo em Espanha fixam um único prazo para contestar: «um (1) mês civil a partir do momento em que tenha tomado conhecimento» do caso, mediante contestação formal por escrito. A Glovo acusa a receção «no prazo de dez (10) dias úteis».
Esse mês cobre as duas coisas que lhe descontam: o reembolso ao cliente que lhe debitam, que é o custo do produto mais «uma penalização de até 30% do valor dos produtos + IVA», e a penalização de «cinco euros (5 €) mais IVA por cada pedido cancelado» por um motivo imputável ao seu restaurante (fechado em horário de funcionamento, sem produto, sem capacidade para preparar). Uma ressalva honesta: a Glovo não publica nestes termos se lhe paga a comida quando o cancelamento é uma falha logística dela e o estafeta não aparece; regula apenas o que lhe cobra a si.
Just Eat: sete dias para recorrer, catorze para a fatura
A Just Eat separa duas coisas, e é essa distinção que gera confusão. Para recorrer de uma decisão de reembolso, o centro de ajuda para parceiros diz que «dispõe de sete dias para apresentar recurso da decisão» a contar do email que a comunica, através do apoio ao cliente e com a apresentação da prova.
Para contestar um débito já refletido na liquidação, o contrato de parceiro dá catorze dias: se não estiver de acordo com um Extrato de Conta, deve comunicá-lo «no prazo de catorze (14) dias a contar da entrega do Extrato de Conta». Entre os dois, vale o mais curto: sete dias para recorrer do reembolso, antes de este se transformar numa linha do Extrato de Conta.
Porque é o prazo que mais dinheiro custa
No papel, um débito injusto contesta-se e recupera-se. Na prática, perde-se por causa do prazo. O débito aparece dias depois do pedido, quase sempre dentro da liquidação, e quando abre o resumo do mês vários destes prazos (os sete dias da Just Eat, os catorze do contrato da Uber Eats) já terminaram.
Um controlo mensal chega sempre tarde, por definição. A única rotina que não perde dinheiro é rever os débitos todos os dias e contestar no próprio dia em que caem, com a prova desse pedido já preparada. E é preciso escolher: contestar o que é injustificado e assumir o que foi mesmo erro seu, porque a uma contestação em bloco responde-se em bloco, quase sempre com um não.
Como o Bronze contesta
O Bronze fotografa e verifica cada pedido com visão computacional antes de sair da cozinha, e guarda essa foto com a hora de captura. Quando chega um reembolso ou um débito indevido, o Bronze apresenta a disputa por si com essa prova datada, dentro do prazo de cada plataforma. Mais de metade são tratadas sem que a sua equipa tenha de fazer nada.
Os números de referência, a julho de 2026: 83% das disputas apresentadas com prova fotográfica são ganhas (sobre as disputas resolvidas nos últimos doze meses) e já recuperámos 2,2 milhões de euros para os nossos clientes. É o mesmo mecanismo com que se contestam os reembolsos injustificados e o pedido preparado que ninguém recolhe. No Bronze Tracker pode ver como funciona a verificação.
Fontes
Os prazos e as frases citadas provêm da documentação oficial para restaurantes de cada plataforma, consultada a 22 de setembro de 2026. As condições mudam sem aviso: guarde a data de consulta e reveja a página de origem antes de transformar um prazo numa rotina para a sua equipa.
- Uber Eats, gerir os reembolsos de pedidos incompletos ou incorretos (os 30 dias): help.uber.com. Consultado a 22 de setembro de 2026.
- Uber Eats, Condições do Comerciante (os 14 dias de calendário a contar da notificação do ajuste, e o canal [email protected]): uber.com/legal. Consultado a 22 de setembro de 2026.
- Glovo, Termos e Condições para Parceiros (o mês civil, o aviso de receção em dez dias úteis, a penalização de cinco euros e o até 30%): glovoapp.com. Consultado a 22 de setembro de 2026.
- Just Eat, como funciona o processo de reembolso: compreender e recorrer de reembolsos (os 7 dias): partnerinfo.just-eat.es. Consultado a 22 de setembro de 2026. Os 14 dias para contestar o Extrato de Conta constam da cláusula 8.9 dos Termos e Condições dos Parceiros da Just Eat.
