Como contestar reembolsos injustificados na Glovo, na Uber Eats e na Just Eat
Um reembolso mal aplicado pode ser recuperado, mas só se o detetar, documentar e apresentar como caso individual. Este é o guia completo, plataforma a plataforma.
Guia para diretores de operações, franqueados e dark kitchens. Se for cliente da Glovo e quiser fazer uma reclamação sobre o seu pedido, o canal é a ajuda da Glovo para clientes, na secção Ajuda do seu perfil na app.
Todas as plataformas de delivery funcionam da mesma forma neste ponto: quando um cliente reclama, o reembolso resolve-se depressa e o ajuste é aplicado ao restaurante. É um desenho lógico do ponto de vista da plataforma (quem pode mudar para outra app é o cliente) e caro do ponto de vista da sua conta de resultados.
Muitos restaurantes ignoram que esse ajuste não é definitivo e pode ser contestado. O que decide se o dinheiro volta é a prova, por muito que se insista.
É possível contestar um reembolso que a plataforma já descontou?
Sim. As três grandes plataformas de delivery em Espanha (Glovo, Uber Eats e Just Eat) têm um canal de reclamação no portal de gestão para que o restaurante conteste os ajustes aplicados a um pedido. A reclamação é apresentada pedido a pedido e tem êxito quando inclui uma prova do que foi entregue, como a foto do pedido preparado com data e hora. Sem prova, é a sua versão contra a do cliente.
Antes de contestar, distinga o débito que é seu do que não é
Nem todos os ajustes são contestáveis, e persegui-los todos gasta tempo e credibilidade. Estes são os três tipos que justificam uma reclamação:
- O produto estava mesmo no saco: o cliente alega que faltou um artigo que foi preparado e entregue.
- O problema aconteceu fora do restaurante: a ocorrência surge no transporte ou na entrega, e não na preparação.
- O padrão é suspeito: o mesmo cliente reclama repetidamente em pedidos diferentes.
E os que convém aceitar e corrigir: produto esgotado servido incompleto, modificação não aplicada, erro real de montagem. Nesses casos, o que há a fazer é corrigir o processo.
O procedimento, plataforma a plataforma
Os nomes mudam, mas a mecânica é a mesma: identificar o pedido e o respetivo ajuste no portal, abrir a reclamação no pedido concreto e anexar a prova.
| Plataforma | Onde se vê o débito | Como se contesta |
|---|---|---|
| Glovo | Histórico de pedidos do portal de gestão, com as etiquetas de dedução, compensação e reclamação do cliente. | A partir do próprio pedido marcado com dedução, juntando a prova do que foi preparado. |
| Uber Eats | Detalhe do pedido e resumo de pagamentos do portal de gestão, onde aparecem os ajustes aplicados. | Através da disputa no pedido afetado, aberta no portal, com a prova do pedido entregue. |
| Just Eat | Relatório de pedidos e faturação do portal de restaurantes. | Pelo canal de apoio ao restaurante, indicando o número do pedido e anexando a prova. |
Como os portais mudam as coisas de sítio com alguma frequência, a regra que nunca falha é esta: a reclamação faz-se sobre o pedido, nunca sobre a liquidação. Se começar pelo valor agregado do mês, não há caso para apresentar.
Os prazos são o que deita abaixo mais casos, e cada plataforma tem o seu. A ajuda da Uber Eats sobre reembolsos de pedidos incompletos ou incorretos dá 30 dias a contar da data do pedido original, e a disputa é apresentada com a ferramenta de autosserviço do portal de gestão. Nas páginas da Glovo que consultámos a 10 de setembro de 2026 não aparece publicado um prazo equivalente, por isso convém confirmá-lo com o seu gestor de conta antes de montar a rotina.
Para o detalhe das etiquetas da Glovo, que é onde mais restaurantes se perdem, consulte o guia de reembolsos na Glovo.
Os quatro passos que funcionam
- Detete o débito cedo. Reveja todas as semanas os pedidos com ajuste. Quanto mais recente for o pedido, mais fácil é reconstituir o que aconteceu e mais peso tem a reclamação.
- Reúna a prova desse pedido. A foto do pedido montado com data e hora, o talão com as linhas e as modificações e o registo da ocorrência, se tiver havido.
- Apresente as reclamações uma a uma. Um pedido, um caso, uma prova. As reclamações em bloco recebem resposta em bloco, quase sempre negativa.
- Acompanhe e registe o resultado. Guarde o que foi contestado, o que se ganhou e o que se perdeu. É esse histórico que lhe diz que motivos compensam e quais não.
Que prova sustenta uma reclamação
Por ordem de peso real na resposta da plataforma:
- Foto do pedido completo antes de o fechar, com data e hora e associada ao número do pedido. É a prova direta, porque mostra o que foi entregue.
- Verificação automática face ao talão: além da imagem, o registo de que o sistema comparou o que foi preparado com o que foi pedido e deu conforme.
- Talão do POS ou da plataforma com as linhas e as modificações aplicadas.
- Histórico de reclamações do cliente, quando a plataforma permite consultá-lo. Um padrão repetido muda a conversa.
Não servem de nada a palavra do turno («fui eu que montei e estava tudo»), uma foto genérica do balcão sem pedido identificável nem uma captura do talão sem nada que prove o que foi para o saco.
Cinco erros que deitam abaixo uma contestação bem fundamentada
- Contestar tarde. O caso enfraquece com o tempo e alguns canais deixam de aceitar disputas passado um certo prazo (na Uber Eats, 30 dias a contar da data do pedido original).
- Contestar em bloco. Um email com vinte pedidos conta como uma única queixa genérica.
- Anexar a prova errada. Uma foto que não corresponde àquele pedido retira credibilidade a todas as outras.
- Contestar tudo. Se também contestar os erros reais, o canal começa a tratá-lo como ruído.
- Não registar o resultado. Sem histórico, cada semana começa do zero e nunca se aprende o que funciona.
Contestar pelos canais oficiais, caso a caso e com prova, não prejudica a relação com as plataformas. Pelo contrário, reduz a fraude, que também lhes custa dinheiro, e faz com que as suas métricas reflitam o que realmente acontece na sua cozinha.
Quando deixar de o fazer à mão
Um restaurante com poucos pedidos por dia consegue manter esta rotina com uma folha de cálculo. Com vários restaurantes, já não, porque o tempo de gestão come o valor recuperado e ficam sempre casos por apresentar.
É essa a parte que o Bronze Tracker automatiza. Cada pedido é fotografado e verificado com visão computacional antes de sair (menos de um segundo por pedido) e, quando chega um reembolso que não se justifica, a disputa é apresentada com essa foto como prova. Mais de metade das disputas são geridas sem que ninguém da sua equipa tenha de mexer em nada, e no Hub vê o que foi contestado, o que se ganhou e quanto recuperou.
Os números de referência, a julho de 2026: 83% das disputas apresentadas com prova fotográfica são ganhas (sobre as disputas resolvidas nos últimos 12 meses) e já recuperámos 2,2 M€ para os nossos clientes, mais de 1 M€ só desde o início de 2026.
A reter
- O ajuste da plataforma não é definitivo e contesta-se no pedido concreto, nunca na liquidação.
- A prova que ganha casos é a foto do pedido verificado, com a hora registada. A explicação do turno conta pouco.
- Seja seletivo: conteste o que é injustificado e corrija o que foi mesmo erro seu.
Fontes
- Uber Eats, gerir os reembolsos de pedidos incompletos ou incorretos: help.uber.com. Consultado a 10 de setembro de 2026.
- Just Eat, gerir o seu negócio a partir do Partner Hub: partnerinfo.just-eat.es. Consultado a 10 de setembro de 2026. Sem conteúdo legível nesse momento.
- Glovo, ajuda para clientes: glovoapp.com. Consultado a 10 de setembro de 2026.
