Comment contester des remboursements injustifiés auprès des plateformes de livraison
Un remboursement mal appliqué se récupère, mais seulement si vous le détectez, le documentez et le présentez comme un dossier individuel. Voici le guide complet, plateforme par plateforme.
Toutes les plateformes de livraison fonctionnent de la même façon sur ce point : quand un client réclame, le remboursement est accordé vite et l’ajustement est appliqué au restaurant. C’est un choix logique du point de vue de la plateforme (c’est le client qui peut partir vers une autre app) et coûteux du point de vue de votre compte de résultat.
Ce que beaucoup de restaurants ne travaillent pas, c’est que cet ajustement n’est pas définitif. Il peut être contesté. Ce qui décide du retour de l’argent, ce n’est pas d’insister : c’est la preuve.
Peut-on contester un remboursement que la plateforme a déjà déduit ?
Oui. Les trois grandes plateformes de livraison en Espagne (Glovo, Uber Eats et Just Eat) disposent d’un canal de réclamation dans leur portail de gestion pour que le restaurant conteste les ajustements appliqués à une commande. La réclamation se dépose commande par commande et elle aboutit lorsqu’elle apporte une preuve de ce qui a été livré, comme la photo de la commande préparée avec sa date et son heure. Sans preuve, c’est votre version contre celle du client.
Avant de contester : distinguez le débit qui vous revient de celui qui ne vous revient pas
Tous les ajustements ne sont pas contestables, et les poursuivre tous brûle du temps et de la crédibilité. Voici les trois types qui méritent vraiment une réclamation :
- L’article était bien dans le sac : le client réclame un article manquant qui a été préparé et livré.
- Le problème est survenu hors de l’établissement : l’incident apparaît dans le transport ou à la livraison, pas à la préparation.
- Le schéma est suspect : le même client réclame de façon répétée sur des commandes différentes.
Et ceux qu’il vaut mieux accepter et corriger : article épuisé servi à moitié, modification non appliquée, vraie erreur de montage. Là, le travail n’est pas de contester, c’est de réparer le process.
La procédure, plateforme par plateforme
Les noms changent, la mécanique est la même : identifier la commande et son ajustement dans le portail, ouvrir la réclamation sur la commande concernée et joindre la preuve.
| Plateforme | Où voir le débit | Comment contester |
|---|---|---|
| Deliveroo | Historique des commandes du portail de gestion, avec les étiquettes de déduction, de compensation et de plainte client. | Depuis la commande marquée d’une déduction, en apportant la preuve de ce qui a été préparé. |
| Uber Eats | Détail de la commande et récapitulatif des paiements du portail de gestion, où apparaissent les ajustements appliqués. | En ouvrant le litige sur la commande concernée dans le portail, avec la preuve de la commande livrée. |
| Deliveroo | Rapport de commandes et facturation du portail restaurants. | Par le canal de support aux restaurants, en indiquant le numéro de commande et en joignant la preuve. |
Comme les portails déplacent les choses assez souvent, la règle qui ne trompe pas est celle-ci : la réclamation porte sur la commande, pas sur le relevé de versement. Si vous partez du montant agrégé du mois, il n’y a pas de dossier à présenter.
Pour le détail des étiquettes de Glovo, là où le plus de restaurants se perdent, vous avez le guide des remboursements sur Glovo.
Les quatre étapes qui marchent vraiment
- Détectez le débit tôt. Passez en revue les commandes avec ajustement chaque semaine. Plus la commande est fraîche, plus il est facile de reconstituer ce qui s’est passé et plus la réclamation a du poids.
- Réunissez la preuve de cette commande. La photo de la commande montée avec date et heure, le ticket avec ses lignes et ses modifications, et la trace de l’incident s’il y en a eu un.
- Déposez les réclamations une par une. Une commande, un dossier, une preuve. Les réclamations groupées reçoivent une réponse groupée, presque toujours négative.
- Suivez et consignez le résultat. Gardez ce qui a été réclamé, ce qui a été gagné et ce qui a été perdu. C’est cet historique qui vous dit quels motifs valent la peine et lesquels non.
Quelle preuve fait tenir une réclamation
Par ordre de poids réel dans la réponse de la plateforme :
- Photo de la commande complète avant de la fermer, horodatée et rattachée au numéro de commande. C’est la preuve directe : on voit ce qui a été livré.
- Vérification automatique face au ticket : pas seulement l’image, mais aussi la trace du fait que le système a comparé le préparé au commandé et l’a validé.
- Ticket de la caisse ou de l’agrégateur avec les lignes et les modifications appliquées.
- Historique des réclamations du client, quand la plateforme permet de le consulter. Un schéma répété change la conversation.
Ce qui ne sert à rien : la parole de l’équipe du service (« je l’ai montée et il y était »), une photo générique du comptoir sans commande identifiable, ou une capture du ticket sans rien qui démontre ce qui a été mis dans le sac.
Cinq erreurs qui font tomber une réclamation bien fondée
- Contester trop tard. Le dossier s’affaiblit avec le temps et certains canaux cessent d’accepter les litiges passé un certain délai.
- Contester en bloc. Un e-mail avec vingt commandes, ce n’est pas vingt réclamations : c’est une plainte générale.
- Joindre la mauvaise preuve. Une photo qui ne correspond pas à cette commande retire de la crédibilité à toutes les autres.
- Tout contester. Si vous contestez aussi les vraies erreurs, le canal finit par vous lire comme du bruit.
- Ne pas consigner le résultat. Sans historique, vous repartez de zéro chaque semaine et vous n’apprenez pas ce qui marche.
Contester par les canaux officiels, dossier par dossier et avec une preuve, ne dégrade pas la relation avec les plateformes. Au contraire : cela réduit la fraude qui leur coûte aussi de l’argent et cela fait que vos indicateurs reflètent ce qui se passe vraiment dans votre cuisine.
Quand arrêter de le faire à la main
Un établissement avec peu de commandes par jour peut tenir cette routine avec un tableur. Avec plusieurs établissements, non : le temps de gestion mange le montant récupéré et il reste toujours des dossiers non déposés.
C’est justement la partie que Bronze Tracker automatise. Chaque commande est photographiée et vérifiée par vision par ordinateur avant de sortir (moins d’une seconde par commande), et quand un remboursement injustifié arrive, le litige est déposé avec cette photo comme preuve. Plus de la moitié des litiges sont traités sans que personne dans votre équipe n’ait à intervenir, et dans le Hub vous voyez ce qui a été réclamé, ce qui a été gagné et combien vous avez récupéré.
Les chiffres de référence, à juillet 2026 : 83 % des litiges déposés avec une preuve photo sont gagnés (sur les litiges résolus au cours des 12 derniers mois) et nous en sommes à 2,2 M€ récupérés pour nos clients, dont plus de 1 M€ depuis le début de 2026.
Ce qu’il faut retenir
- L’ajustement de la plateforme n’est pas définitif : la réclamation porte sur la commande précise, jamais sur le relevé de versement.
- La preuve qui gagne les dossiers, c’est la photo de la commande vérifiée avec son heure, pas l’explication de l’équipe du service.
- Faites le tri : contestez ce qui est injustifié et corrigez ce qui était bien votre erreur.
