Remboursements sur Glovo : compensation ou déduction, comment le savoir
Compensation, déduction et plainte client sont trois étiquettes qui parlent d’argent, et une seule vous en retire. Voici comment les lire dans le portail, et comment récupérer ce que vous n’avez pas à payer.
Un manager ouvre l’historique des commandes de Glovo un lundi matin et tombe sur trois étiquettes différentes réparties entre les commandes du week-end : commandes avec compensation, commandes avec déduction et commandes avec plainte client. Les trois parlent d’incidents. Une seule sort de votre versement.
Les confondre coûte cher dans les deux sens : vous vous inquiétez de ce qui ne vous coûte rien et vous abandonnez ce que vous pourriez récupérer. Ce guide explique ce que signifie chaque étiquette dans le Portal Manager, qui paie dans chaque cas et quoi faire des déductions qui ne vous reviennent pas.
Quelle différence entre une compensation et une déduction sur Glovo ?
Une compensation est le montant que Glovo rembourse au client en en assumant le coût : votre versement ne change pas. Une déduction est un remboursement que la plateforme attribue à une erreur du restaurant et retire de votre solde. C’est l’étiquette de la commande qui fait loi : si elle dit compensation, vous ne payez pas ; si elle dit déduction, cet argent est déjà sorti de votre chiffre d’affaires et il ne revient que si vous contestez avec des preuves.
Les trois étiquettes de l’historique des commandes
Dans l’historique, la colonne des problèmes résume ce qui s’est passé sur chaque commande. Voici la lecture rapide :
| Étiquette | Ce qui s’est passé | Qui paie | Quoi faire |
|---|---|---|---|
| Commande avec compensation | Glovo rembourse de l’argent au client pour un incident qu’elle n’attribue pas au restaurant. | Deliveroo | Rien sur le versement. Vérifiez le motif au cas où il se répète. |
| Commande avec déduction | Le remboursement au client est attribué à une erreur de la cuisine et retiré de votre solde. | Le restaurant | Vérifier si l’erreur a réellement existé et contester si ce n’est pas le cas. |
| Commande avec plainte client | Une réclamation ou une note négative est associée à la commande. | Personne, pour l’instant | Lire le motif : c’est souvent l’avertissement qui précède une déduction. |
Commandes avec compensation : cela ne vous coûte rien
Glovo compense le client quand le problème ne vient pas du restaurant. Le cas type est une annulation tardive du client ou un incident logistique : la plateforme rend une partie du montant pour ne pas perdre l’utilisateur et le coût reste de son côté. Dans l’historique, ces commandes sont identifiées pour que vous puissiez les distinguer de celles qui touchent vraiment vos revenus.
Cela vaut quand même la peine de les regarder. Un pic de compensations dans un établissement donné signale souvent des temps de préparation longs ou des commandes qui partent tard, et cela finit tôt ou tard en déductions ou en annulations évitables.
Commandes avec déduction : l’argent est déjà parti
Quand le portail marque une commande d’une déduction, Glovo a remboursé le client et a décidé que la cause se trouve dans le restaurant. Les motifs les plus fréquents sont toujours les mêmes trois :
- Articles manquants : le client dit qu’il n’y avait pas tout dans le sac.
- Erreurs de préparation : mauvais article, modification demandée non appliquée ou article remplacé par un autre.
- Qualité ou présentation : plat renversé, froid, mal fermé ou mal emballé.
Ce sont ces déductions qu’il faut travailler : ce sont celles qui vous sont retirées et aussi les seules qui peuvent se discuter avec la preuve de la commande.
Commandes avec plainte client : le signal précoce
L’étiquette de plainte regroupe réclamations et notes négatives et n’a pas toujours d’argent associé. Traitez-la comme l’avertissement qu’elle est : les motifs habituels (article non livré, problèmes de qualité, erreur d’ingrédients ou d’emballage) sont exactement ceux qui génèrent des déductions. Si une commande ne porte aucune de ces étiquettes, la plateforme n’a appliqué aucun débit.
Pourquoi une déduction ne signifie pas que votre cuisine a fauté
L’étiquette est une attribution, pas une preuve. La plateforme décide avec ce qu’elle a : ce que dit le client. Et il y a trois situations très courantes où la cuisine a bien fait son travail et où la déduction arrive quand même :
- L’article était dans le sac et le client réclame malgré tout.
- Le problème apparaît après le départ de la commande (transport, livraison à la mauvaise porte, sac ouvert en route).
- Le même client réclame de façon répétée sur des commandes différentes.
Dans ces cas, la conversation avec la plateforme ne change que si vous avez quelque chose à montrer. Avec la photo de la commande telle qu’elle est sortie de cuisine, Bronze gagne 83 % des litiges qu’il dépose (donnée de la plateforme Bronze sur les litiges résolus au cours des 12 derniers mois, juillet 2026), et dans les restaurants qui vérifient chaque commande, moins de 1 % finit en remboursement net.
Comment passer vos déductions en revue chaque semaine, en dix minutes
- Filtrez l’historique des commandes sur celles qui portent une déduction, sur la dernière semaine complète.
- Notez le motif de chacune et le montant retiré. Sans montants, aucune conversation n’est possible avec la plateforme.
- Regroupez par établissement, par service et par produit. Les schémas apparaissent vite : ce sont presque toujours quelques produits et quelques créneaux horaires.
- Séparez les déductions avec une cause réelle (il faut corriger le process) des douteuses (il faut contester).
- Contestez les douteuses une par une, avec la preuve de cette commande précise, par le canal officiel de la plateforme.
Si, au passage en revue, vous trouvez des commandes annulées au lieu de remboursées, la lecture est différente : nous l’expliquons dans le guide des types d’annulations sur Glovo. Et si vous voulez la procédure complète de réclamation sur les trois grandes plateformes, elle est dans le guide pour contester les remboursements injustifiés.
Ce passage en revue hebdomadaire est le minimum. Le problème, c’est qu’à la main vous n’en couvrez qu’une partie, et toujours trop tard : le temps que vous voyiez le schéma, l’argent a déjà été retiré sur plusieurs versements.
Comment éviter que la déduction arrive
Les déductions s’attaquent sur deux fronts, et l’ordre compte :
- Avant que la commande ne sorte : si l’erreur est détectée au passe, il n’y a ni réclamation, ni remboursement, ni avis négatif. C’est l’euro le moins cher de tous.
- Après la réclamation : si la commande est partie correcte et que la déduction arrive quand même, il vous faut une preuve horodatée pour la récupérer.
Bronze Tracker couvre les deux : une photo par commande au passe, la vision par ordinateur compare le préparé au ticket de la caisse ou de l’agrégateur et alerte à l’instant s’il manque quelque chose. Cette même photo reste documentée et c’est elle qui soutient le litige quand la réclamation ne correspond pas à la réalité. La vérification prend moins d’une seconde par commande.
Consacrez le passage en revue hebdomadaire aux schémas, pas aux commandes une par une. Si un même produit génère des déductions dans trois établissements différents, le problème n’est pas l’équipe : c’est la façon dont ce produit est monté à la carte ou dans son emballage.
Ce qu’il faut retenir
- Compensation : c’est Glovo qui paie. Déduction : c’est vous. Plainte : personne ne paie encore, mais c’est un avertissement.
- Une déduction est une attribution de responsabilité, pas une preuve que l’erreur a existé.
- Sans preuve de la commande, contester revient à opposer votre parole à celle du client. Avec la photo, 83 % des litiges sont gagnés.
