Types d’annulations sur Glovo : faute du restaurant ou de la plateforme ?
Une annulation ne vous coûte pas toujours quelque chose, mais celle qui vous coûte affecte votre taux de fiabilité et votre visibilité dans l’app. Voici comment les distinguer et comment faire baisser celles qui dépendent de vous.
Dans le Portal Manager de Glovo, toutes les annulations se ressemblent : la commande apparaît en rouge et disparaît du service. Mais en dessous, il y a deux familles très différentes, et une seule compte contre le restaurant.
Savoir laquelle est laquelle n’est pas un détail administratif. Les annulations que la plateforme attribue à l’établissement affectent votre taux de fiabilité, et c’est cet indicateur qui décide si vous entrez dans les promotions et comment vous apparaissez dans le classement de l’app.
Qu’est-ce qu’une annulation évitable sur Glovo ?
Une annulation évitable est celle que Glovo attribue à une défaillance interne du restaurant : rupture de stock, retard excessif à la préparation ou commande non confirmée à temps. Elle apparaît étiquetée comme telle dans la colonne des problèmes de l’historique et compte contre votre taux de fiabilité. Les annulations causées par la plateforme, en revanche, apparaissent simplement comme annulées et ne pénalisent pas l’établissement.
Les deux familles d’annulations
| Type | Causes habituelles | Comment elle apparaît | Elle vous pénalise |
|---|---|---|---|
| Causée par la plateforme | Aucun livreur dans la zone, incident technique de l’app, erreur de transmission de la commande. | Commande annulée, sans étiquette dans la colonne des problèmes. | Non |
| Évitable (du restaurant) | Article en rupture, retard à la préparation, commande non confirmée ou mal gérée. | Étiquette d’annulation évitable dans la colonne des problèmes. | Oui |
Le critère de fond est simple : si l’incident était dans la logistique ou dans le système de Glovo, le coût reste de son côté. Si la commande est tombée à cause de quelque chose qui se passait dans votre cuisine, la plateforme considère qu’une meilleure organisation aurait pu l’éviter.
Pourquoi les évitables sont presque toujours un problème de temps
Quand nous examinons l’historique d’un établissement qui cumule les annulations évitables, le schéma se répète : il n’y a pas de chaos, il y a le coup de feu. La commande entre, la cuisine prend du retard, le livreur arrive avant qu’elle ne soit prête, le client voit le temps estimé grimper et annule. L’étiquette arrive après.
Les trois causes qu’on retrouve le plus souvent derrière :
- Stock non mis à jour : l’article reste disponible à la carte alors qu’il n’y en a plus. L’annulation tombe quand quelqu’un le commande.
- Temps de préparation mal calibrés : l’app promet quinze minutes et la cuisine en met vingt-cinq pendant le coup de feu.
- Commandes que personne ne confirme : elles arrivent en pleine saturation et restent sans acceptation jusqu’à expirer.
Comment réduire les annulations qui comptent contre vous
- Passez l’historique en revue chaque semaine et séparez les évitables du reste. Sans cette séparation, la conversation avec l’équipe n’est qu’un échange d’opinions.
- Croisez les évitables avec le créneau horaire. Si 80 % tombent entre 21h00 et 22h30, le problème est de capacité, pas d’attitude.
- Ajustez les temps de préparation de l’app à ce que met vraiment votre cuisine pendant le coup de feu, pas à ce qu’elle met à cinq heures de l’après-midi.
- Désactivez les articles dès qu’ils sont épuisés, même à une demi-heure de la fermeture.
- Organisez le retrait : si le livreur sait quand la commande sera prête et que la cuisine sait quand il est arrivé, les attentes cessent de s’accumuler au comptoir.
C’est ce dernier point qui reste souvent en suspens, parce qu’il ne dépend pas que de la cuisine. Bronze Riders met les deux parties sur le même écran : le livreur fait son check-in avec le code de la commande, il voit l’état réel de la préparation et la cuisine reçoit l’alerte quand il arrive ou quand il attend depuis trop longtemps.
Une annulation évitable et une déduction sont deux choses différentes : la première affecte votre indicateur de fiabilité, la seconde vous retire de l’argent. Mieux vaut les examiner séparément, parce qu’elles se corrigent avec des mesures différentes.
Et quand l’annulation arrive alors que la commande est déjà faite
Il y a un cas particulièrement pénible : la commande a été préparée, elle est sortie de cuisine et l’annulation arrive après. Là, il n’y a pas de taux de fiabilité à réparer, il y a de la nourriture payée qui part à la poubelle. C’est une des situations où la preuve de la commande change la conversation : avec la photo de la commande montée et son horodatage, la réclamation cesse d’être une version et devient un fait documenté.
C’est le même principe qui soutient les litiges de remboursement, qui ont leurs propres étiquettes dans le portail (compensation, déduction et plainte) : Bronze Tracker photographie et vérifie chaque commande avant qu’elle ne sorte, et c’est cette photo qui est présentée quand quelque chose ne colle pas. Avec une preuve photo, 83 % des litiges sont gagnés (donnée de la plateforme Bronze sur les litiges résolus au cours des 12 derniers mois, juillet 2026).
Ce qu’il faut retenir
- Seules les annulations étiquetées comme évitables comptent contre votre taux de fiabilité.
- Presque toutes s’expliquent par les temps, le stock ou les commandes non confirmées pendant le coup de feu.
- Faire baisser les évitables améliore votre position dans l’app, et cela se voit dans les ventes avant de se voir sur le versement.
