Comment gérer les mauvais avis dans le portail Glovo

Le portail de Glovo donne aujourd’hui beaucoup plus de détail sur le feedback client qu’il y a deux ans : note moyenne, évolution hebdomadaire et liste complète des avis avec leurs commentaires. Le problème n’est plus d’accéder aux mauvais avis, c’est de savoir quoi en faire avant qu’ils ne se transforment en déductions.

Où voir les mauvais avis dans le portail de Glovo ?

Il y a deux chemins. Sur le tableau de bord d’accueil, le bloc des avis clients résume la note moyenne, les évaluations les plus récentes et si vous progressez ou reculez par rapport à la semaine précédente. Pour le détail complet, la section des avis du menu latéral affiche la liste entière, positive et négative, avec le commentaire de chaque client et le pourcentage moyen d’évaluation de l’établissement.

Quoi regarder dans chaque avis négatif

Un mauvais avis sans contexte est une opinion. Avec du contexte, c’est une donnée d’exploitation. Voici les quatre choses à noter pour chacun :

• La cause déclarée : article manquant, erreur de préparation, température, emballage ou délai de livraison.
• L’établissement et le service : le même problème sur deux services différents a rarement la même racine.
• Le produit précis : il y a presque toujours deux ou trois plats qui concentrent la moitié des plaintes.
• S’il y a eu un remboursement associé : cela vous dit si, en plus du dommage à la réputation, il y a eu un dommage sur le versement.

Avec ces quatre colonnes dans un tableau, vous avez en une semaine une carte bien plus utile que la note moyenne, qui monte et descend sans rien vous dire d’actionnable.

Pourquoi l’avis arrive avant le remboursement

En pratique, la note négative est souvent le premier signal d’un problème qui se matérialise ensuite en argent. Le client note mal, et parfois il réclame ; s’il réclame, la plainte apparaît sur la commande et, avec elle, la possibilité d’une déduction. Travailler les avis est la façon la moins chère d’éviter des déductions, parce que vous agissez sur la cause avant qu’elle ne se répète.

Si vous voulez le détail de ces étiquettes et de ce qui vous est vraiment retiré, nous l’expliquons dans le guide des remboursements sur Glovo.

Répondre, c’est bien ; vérifier, c’est mieux

Répondre vite et avec courtoisie aide à récupérer le client, et sur les agrégateurs où la réponse est publique, cela aide aussi ceux qui lisent. Mais répondre ne referme pas la boucle : pour la refermer, il faut savoir si l’erreur a existé.

C’est là qu’un avis devient vérifiable. Si chaque commande sort de cuisine photographiée et vérifiée par vision par ordinateur, la plainte pour un article manquant se contrôle en quelques secondes : soit l’article était dans le sac, soit il n’y était pas. S’il y était, vous avez de quoi contester le remboursement. S’il n’y était pas, vous avez un vrai cas à corriger dans le process.

Bronze Feedback réunit les avis d’Uber Eats, de Deliveroo et de Google dans un seul tableau de bord, les classe par cause et les relie à la commande vérifiée par Bronze Tracker. Et il ajoute votre propre enquête au client après la livraison, c’est-à-dire le feedback que les plateformes ne vous donnent pas.

Une routine hebdomadaire qui marche

1. Exportez ou notez les avis de la semaine dont la note est basse.
2. Classez-les par cause et par produit, pas par gravité.
3. Choisissez une seule cause : la plus fréquente. Corrigez-la avec l’équipe cette semaine-là.
4. Vérifiez la semaine suivante si cette cause a baissé. Sinon, le changement n’était pas le bon.
5. Marquez les avis dont la plainte ne correspond pas à ce qui est sorti de cuisine : ce sont des candidats au litige.

Ce qu’il faut retenir

• Le portail vous donne la note ; la valeur est dans le motif, le produit et le service.
• L’avis négatif est le signal précoce d’un remboursement qui n’est pas encore arrivé.
• Avec la photo de la commande, vous pouvez distinguer la plainte légitime de celle qui ne l’est pas, et agir différemment dans chaque cas.