Como gerir as avaliações negativas no portal da Glovo
As avaliações negativas fazem mais do que baixar a sua pontuação, porque afetam a sua visibilidade na app e, por isso, as suas vendas. A boa notícia é que quase todas apontam para uma causa concreta e corrigível.
Guia para diretores de operações, franqueados e dark kitchens. Se for cliente da Glovo e quiser fazer uma reclamação sobre o seu pedido, o canal é a ajuda da Glovo para clientes, na secção Ajuda do seu perfil na app.
O portal da Glovo dá hoje bastante mais detalhe sobre o feedback dos clientes do que há um par de anos: pontuação média, evolução semanal e a lista completa de avaliações com os respetivos comentários. O problema já não está em aceder às más avaliações, mas em saber o que fazer com elas antes que se transformem em deduções.
Onde se veem as más avaliações no portal da Glovo?
Há dois caminhos. No painel inicial, o bloco de avaliações de clientes resume a pontuação média, as avaliações mais recentes e se está a melhorar ou a piorar em relação à semana anterior. Para ver o detalhe completo, a secção de avaliações do menu lateral mostra a lista inteira, positivas e negativas, com o comentário de cada cliente e a percentagem média de avaliação do restaurante.
O que observar em cada avaliação negativa
Uma má avaliação sem contexto é uma opinião. Com contexto, é um dado operacional. Estas são as quatro coisas que convém anotar em cada uma:
- A causa declarada: produto em falta, erro de preparação, temperatura, embalagem ou tempo de entrega.
- O restaurante e o turno: o mesmo problema em dois turnos diferentes raramente tem a mesma origem.
- O produto concreto: quase sempre há dois ou três pratos que concentram metade das queixas.
- Se houve reembolso associado: diz-lhe se, além do dano na reputação, houve dano no extrato de pagamentos.
Com essas quatro colunas numa folha de cálculo, ao fim de uma semana tem um mapa muito mais útil do que a pontuação média, que sobe e desce sem lhe dizer nada que possa pôr em prática.
Porque é que a avaliação chega antes do reembolso
Na prática, a avaliação negativa costuma ser o primeiro sinal de um problema que depois se materializa em dinheiro. O cliente dá uma nota baixa e, às vezes, reclama; se reclama, a queixa aparece no pedido e, com ela, a possibilidade de uma dedução. Trabalhar as avaliações é a forma mais barata de evitar deduções, porque atua sobre a causa antes que se repita.
E não só pelo dinheiro: no sistema de classificação da Glovo, as avaliações fazem parte do fator desempenho, juntamente com o tempo de entrega e as taxas de cancelamento, pelo que a pontuação arrasta consigo a visibilidade, além da reputação.
Se quiser o detalhe dessas etiquetas e de quando lhe descontam de facto, explicamos tudo no guia de reembolsos na Glovo.
Responder está bem, verificar é melhor
Responder depressa e com educação ajuda a recuperar o cliente e, nas plataformas com resposta pública, também ajuda quem lê. Mas responder não fecha o ciclo, e para o fechar é preciso saber se o erro existiu.
É aí que uma avaliação passa a ser verificável. Se cada pedido sai da cozinha fotografado e verificado com visão computacional, a queixa de um produto em falta confirma-se em segundos, porque ou o produto estava no saco ou não estava. Se estava, tem com que contestar o reembolso. Se não estava, tem um caso real para corrigir no processo.
O Bronze Feedback reúne as avaliações da Glovo e da Uber Eats num único painel, classifica-as por causa e liga-as ao pedido verificado pelo Bronze Tracker. E acrescenta um inquérito próprio ao cliente depois da entrega, que é o feedback que as plataformas não lhe dão.
Na Uber Eats, a avaliação tem um peso semelhante: o programa Top Eats revê todos os meses cinco métricas dos últimos 90 dias, entre elas a avaliação média por estrelas e a taxa de pedidos incorretos.
Dê mais atenção ao que se repete do que ao que é grave. Uma avaliação muito negativa e isolada costuma ser um mau dia; três avaliações medianas sobre o mesmo produto são um problema de processo que se vai repetir todas as semanas.
Uma rotina semanal que funciona
- Exporte ou anote as avaliações da semana com pontuação baixa.
- Classifique-as por causa e por produto, deixando a gravidade de lado.
- Escolha uma única causa, a mais repetida, e corrija-a com a equipa nessa semana.
- Na semana seguinte, confirme se essa causa diminuiu. Se não diminuiu, a mudança não era a certa.
- Assinale as avaliações cuja queixa não corresponde ao que saiu da cozinha, porque são essas as candidatas a disputa.
A reter
- O portal dá-lhe a pontuação, mas o valor está no motivo, no produto e no turno.
- A avaliação negativa é o sinal precoce de um reembolso que ainda não chegou.
- Com a foto do pedido consegue distinguir a queixa legítima da que não o é, e agir de forma diferente em cada caso.
Fontes
- Glovo, sistema de classificação para o posicionamento na aplicação: sell.glovoapp.com. Consultado a 10 de setembro de 2026.
- Uber Eats, programa Top Eats: merchants.ubereats.com. Consultado a 10 de setembro de 2026.
- Glovo, ajuda para clientes: glovoapp.com. Consultado a 10 de setembro de 2026.
